Dere som er i energibransjen vet hvor viktig det er med lojale kunder. Men ofte mangler det strategier, rutiner og riktige verktøy for å komme i mål. Vi på Lime har jobbet i mange år med kunderelasjoner i energibransjen – dette har vi lært.
Hva er kundelojalitet?
En lojal kunde er en kunde som fortsetter å kjøpe varen eller tjenesten dere tilbyr, igjen og igjen. Kundelojalitet henger ofte sammen med kundetilfredshet. Men det er også andre faktorer som avgjør hvor lojal en kunde er, for eksempel:
- Identifiserer kunden seg med merket deres?
- Føler kunden at dere engasjerer dere?
- Anbefaler kunden bedriften deres til andre?
- Har kunden tillit til bedriften deres?
En kunde som svarer ja på disse spørsmålene, er uten tvil en lojal kunde.
Bygger på kundens opplevelse
Kundelojalitet bygger til stor del på kundens opplevelse av bedriften deres, og det er denne opplevelsen dere må optimere hver gang kunden er i kontakt med dere. Husk at kundelojalitet må behandles med varsomhet: Det er nok med én dårlig kundeopplevelse for at det skal føre til stor nedgang i lojalitet.
Hvordan skiller man seg ut fra alle de andre når det meste er likt?
Selv om dere ikke utmerker dere på verken produkt eller pris, kan dere fortsatt bli lagt merke til av kundene deres ved hjelp av atferd og bedriftskultur. Med andre ord: Hva dere gjør og hvordan dere gjør det.
Tilby andre typer tjenester og skap merverdi
Fordi energibransjen tilbyr lignende produkter med små prisforskjeller, er terskelen for å bytte leverandør lav fra kundens perspektiv. Dette gjør det enda viktigere å tilby andre type tjenester som skaper merverdi for kunden, og er en måte for dere å få flere berøringspunkter med kunden.
Slik kan dere øke kundelojaliteten
- Ha en tydelig strategi
Bedriften din må ha et tydelig bilde av hvilken kultur og hvilken atferd dere ønsker å ha, samt en strategi for hvordan dette skal oppnås.
- Begynn med å definere hvem kundene deres er – og hvilke kunder dere ønsker å ha. Er dette samme kunde, eller ønsker dere å lokke en annen type kunde enn de dere har i dag?
- Hvordan ønsker dere at kundens opplevelse av bedriften skal være?
- Hvilken atferd ønsker dere at kundene møter fra bedriften deres?
- Tydelige rutiner
Med tydelige rutiner for alle kunderelaterte prosesser legger dere grunnlaget for ønsket atferd.
Tenk over hvordan dere vil at kunden skal oppleve bedriften deres: Både når kunden tar kontakt med kundeservice, snakker med en selger eller får besøk av en servicetekniker. Dette er noe dere må definere tydelig internt.
Skriv ned hvordan den kulturelle motorveien deres ser ut, hva som er tillatt og ikke tillatt. Alle som jobber i bedriften må holde seg på denne motorveien. Hvis en medarbeider begynner å kjøre på en annen vei, må man med en gang hjelpe hen tilbake til veien der alle de andre er.
Disse rutinene bør alltid være dokumentert, formidlet og forstått av alle i bedriften.
- Å være kunde hos dere skal være like enkelt som det er hyggelig.
Se over hvordan det fungerer å gjøre et kjøp, legge inn en bestilling eller kontakte dere. Det skal vare så enkelt og positivt å være i kontakt med dere at man gleder seg til å gjøre det.
Pass på å gjøre mer enn det som forventes hver gang dere er i kontakt med en kunde. Vær personlig, tilby dem det lille ekstra eller smil når dere snakker i telefonen. Det behøver ikke være så stort, det kan faktisk aldri bli enkelt nok når det gjelder menneskelig kontakt.
Hva kan dere gjøre for å legge til rette for en kundeopplevelse som er både enkel og hyggelig?
- Gi medarbeiderne mandat til å ta beslutninger
Medarbeidere som behandler kunder må også ha mandat til å ta beslutninger og egne initiativ. Det er viktig at det er rom for å gjøre feil, og at man får mulighet til å selv rette opp i feilene og lære av dem.
Gi alle medarbeidere kunnskap om rutiner og ønsket atferd gjennom opplæring og mange muligheter til å prøve dem ut i praksis. Sørg for å ansette kompetente medarbeidere som dere stoler på. Da blir det enklere å gi alle mandat, slik at kunden får raskere hjelp.
- Smarte verktøy som gir støtte
Et CRM-system er et verktøy som gjør det enkelt å følge rutiner, takket være sjekklister og arbeidsflyter. CRM-systemet hjelper dere å holde orden på kundeinformasjonen, slik at dere enkelt finner riktige opplysninger når kunden kontakter dere. På den måten kan dere se hvilke avtaler kunden har, hvilken adresse det er snakk om og om kunden har kontaktet dere i andre forbindelser.
Med et CRM-system blir det også enklere å samarbeide mellom kolleger og avdelinger, ettersom dere kan dele informasjon og sende saker videre der flere personer og avdelinger er nødvendig for å løse et problem.
Utnytt tiden som frigjøres
Når rutiner er på plass, frigjøres det tid: Denne tiden kan dere bruke på å gi kunden det lille ekstra som skaper kundelojalitet.
Eksempel: En kunde ringer fordi hen ikke forstår fakturaen sin. Takket være at dere har kontroll på kundeinformasjonen, finner du fakturaen og løser problemet umiddelbart. Den raske løsningen gir deg rom for å vende samtalen til noe positivt for kunden.
Av og til skjer det hendelser man ikke ønsker. Det viktige er å håndtere det på en god måte når det skjer.
- Kundeundersøkelser
Å samle inn kundens meninger og opplevelser er gull verdt. Se alltid alle kommentarer som positive uansett hva de uttrykker, ettersom de gir en mulighet til å utvikle seg og bli bedre.
Tenk på følgende når dere gjør kundeundersøkelser:
- Heller flere og korte undersøkelser som mange tar seg tid til å svare på, enn noen få lange som ingen svarer på.
- Send ut undersøkelsen når det er aktuelt for kunden – ikke for deg. Som i forbindelse med at kunden har kontaktet kundeservice eller har fornyet avtalen sin.
- Husk at hver gang dere kommuniserer med kundene er en form for salg, det er mulighet til å selge inn både merket og tjenestene dere tilbyr. Ha dette i tankene når dere utformer kundeundersøkelser.
- Sett fokus på kundeundersøkelser.
Få alle i bedriften til å innse verdien av kundeundersøkelser, og gjør en felles innsats for å få inn svar. La dere inspirere av andre bedrifter, og gjør det til en konkurranser der medarbeiderne får poeng hver gang de spør kunden om de vil være med på en kundeundersøkelse.
En slik konkurranse øker ikke bare antallet besvarte undersøkelser, det fører også ofte til mer fornøyde kunder! Grunnen er at når kundeservice vet at flere kunder kommer til å besvare undersøkelsen, får de også lyst til å gjøre en enda bedre jobb. Ved å gi det lille ekstra ved hver kontakt, kan du umiddelbart få mer fornøyde kunder.
- Følg opp og oppdater
Sørg for at resultatet av kundeundersøkelsene faktisk forvandles til konkrete tiltak. Bearbeidet og analyser tilbakemeldingene dere får, og velg ut tre forandringer dere skal prøve ut i løpet av et par måneder. Deretter gjør dere en ny kundeundersøkelse for å se om disse tiltakene har gjort forskjell. Analyser de nye svarene og prøv deretter ut et par nye ting for å se om det blir ytterligere forbedringer.
- Vær der kunden er
For å bli oppfattet som tilgjengelig bør dere være til stede på sosiale medier og andre relevante digitale plattformer. Men pass på å bare være i så mange kanaler som du er i stand til å håndtere. Prioriter de plattformene der kundene dine er mest.
I dag forventer kunden raske svar, og hvis du ikke gir det, mister de tilliten til deg. Hvis du har chat på hjemmesiden, forventer kunden at du svarer med en gang. Derfor er det viktig at chatten alltid er bemannet i de timene den er åpen.
- La det ta tid
Husk at forandringer tar tid. Jobb langsiktig, og bruk delmål for å sjekke at dere er på riktig vei i løpet av reisen.
Å sette strategier bør gjøres nøye, det finnes ingen snarveier. Når det gjelder mindre forandringer, er det ingenting som hindrer dere i å implementere disse med en gang. Men la det store endringsarbeidet få vokse fram.
... men dette kan du begynne med allerede i dag
Det enkleste dere kan gjøre i alle kundesituasjoner, er å møte kunden med et smil. Du vet sikkert allerede at det høres i telefonen når den du snakker med smiler. Så hvis du ble inspirert av denne artikkelen til å gjøre en forandring allerede i dag – begynn med en gang. Det er enkelt, koster ingenting og gir raske resultater.
Ønsker du å gjøre større forandringer for å bli en kundemagnet og øke kundelojaliteten? Ta kontakt med oss i Lime, vi elsker å snakke om hvordan dere i energibransjen kan ta enda bedre vare på kundene deres.