Digitaliseringen av kundereisen hos NTE har forbedret både kundedialogen og interne prosesser – og samtidig sikret NTE mer lojale kunder. Med på laget hadde de et knippe konsulenter fra Kantega.
- Vi har gode erfaringer med å teste og rulle ut løsningene i små porsjoner, forklarer leder for marked og salg i NTE, Jon Ivar Straume.
Digitaliseringen har ikke bare forenklet salgsprosessen, eller gitt kundene innsikt i eget forbruk, men også redusert behovet for kontakt med kundesenteret. Kunder finner nå svarene selv og mer intuitivt i appen, noe som frigjør ressurser internt og gir økt effektivitet. Resultatene taler for seg: NTE oppnår høy kundetilfredshet og lojalitet, og er rangert som nummer to blant strømselskapene i Norsk kundebarometer.
- Noen var redde for at digitaliseringen kunne skape distanse mellom kundene og oss, men vi opplever derimot at kundene setter pris på at appen gir dem korrekt informasjon sånn at de slipper å ringe når de lurer på noe, forklarer Straume.
Utrullingen skjedde gradvis. Det første halvåret ble noen få hundre salg gjennomført digitalt, mens dagens volum ligger på godt over 10 000 årlige salg. En viktig milepæl kom da myndighetene stilte krav om digitalt samtykke fra kundene – noe som gjorde det nødvendig å etablere en heldigital prosess. I dag går 92–93 % av alle bestillinger gjennom denne automatiserte løsningen, mens bare 7–8 % krever manuell oppfølging fra kundesenteret.
- Vi kan fortsatt ikke løse alle behov digitalt, men jeg tror vi bare ser starten på en spennende utvikling som kan gi oss bedre innsikt, bedre tjenester og at vi kan hjelpe flere kunder til å få et bevisst forhold til egen strømbruk.
Et viktig steg i digitaliseringen var utviklingen av en egen kundeapp. Bakgrunnen var et Enova-prosjekt der NTE ønsket å teste om bevissthet rundt strømforbruk kunne føre til lavere forbruk. Etter at NTE først utviklet og testet ut en annen app, inviterte de Kantega inn for å bidra med å bygge en ny løsning fra bunn. Da satt NTE i førersetet både som produkteier og med utviklere i teamet.
Appen ble først lansert med kun et minimum av funksjonalitet. Deretter fulgte tre måneder med feilretting og forbedringer før videre utvikling ble startet. Samtidig pågikk en omfattende oppgradering av selskapets kundesystem og IT-infrastruktur – en overgang fra on-premise til skyløsningen Azure – noe som midlertidig begrenset hvor mye ny funksjonalitet som kunne legges til.
Likevel har appen utviklet seg raskt: Fra 25 000 brukere ved lansering til nærmere 100 000 i dag. Et sted mellom 25 000 og 40 000 brukere logger seg inn ukentlig. Appen gir i dag innsikt i strømforbruk, kostnader, nettleie og strømstøtte, og har blitt en viktig kommunikasjonsflate mellom NTE og kundene.
I samarbeid med utviklere og eksperter på UX fra Kantega, driver teamet fra NTE utvikling av produktet framover med datadrevne beslutninger basert på innsikt i brukernes adferd og behov.
- Vi er opptatt av at vi leverer den funksjonaliteten brukerne trenger. Det oppnår vi ved å få innsikt i de faktiske behovene i forkant og levere små endringer som brukerne tar i bruk. Så måler vi at endringene får den effekten vi ønsker, forklarer sjefsarkitekt i Kantega, Helge Olav Aarstein.
Oppsummert: NTE Markeds digitale satsing har gjort kundereisen enklere, mer effektiv og mer transparent. Ved å kombinere teknologisk utvikling med tett involvering av både kunder og ansatte, har selskapet etablert en fremtidsrettet og brukervennlig løsning – til inspirasjon for hele bransjen.